1服务理念

  (1)管理意识:寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新保安服务的管理新思路，树立需求就是顾客，管理就是服务的观念。

  (2)服务意识:遵守合同、诚实守信;安全第一、服务至上。

2服务特点

  (1)实行目标管理责任制

  目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现与责任人切身利益(工资、奖金、岗位升迁)挂钩。

  (2)激励机制

  公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂勾，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能最大限度的发挥全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。

  (3)公开服务制

  所有服务工作均向甲方公开。

  (4)首问责任制

  任何员工在接到咨询、投诉、求助时，均负责将的问题解决完毕方可获得公司认可。

  (5)全天候服务

  我公司实行全天24小时值班、全天候服务。

  (6)回访工作制

  我公司将依照甲方的要求和我公司的标准作业规程多开展的服务工作定期走访甲方，虚心接受甲方的建议、批评。重大决策、措施均在事先通报给甲方并获得认可。

  (7)应急预案制

  我公司将根据项目的特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，如果一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。

  (8)监督机制

  我公司将保持与甲方的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果突显。同时，我公司也派品质管理人员进驻，定期、不定期的全面深入的对服务品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。主要工具有:抽查、满意度调查、神秘暗访等等。

  (9)自我约束机制

  制定项目廉洁自律基本要求项目全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。

3服务工作标准

  第一节服务要求

  (1)能够按时完成甲方交办的工作任务，遵纪守法、诚实守信、爱岗敬业、文明热情。

  (2)保安员年龄严格控制在18周岁一45周岁，身体健康、服从管理，要求平均身高170以上。

  (3)遵守公司管理制度规定并服从安排，熟悉保安服务的概念和性质，遵循保安员的行为规范。

  (4)保安员要热爱本职工作，认真履行职责，忠于职守，在紧急关头能够挺身而出，保护安全。

  (5)保安员执行勤务时，着统一的保安服装，佩戴统一的保安标志，持有保安人员工作证件。

  (6)具有一定基础理论知识和专业基础知识，能够高质量完成安保任务，及时完成甲方交办的工作，对工作不推诿，敢于担当，勇于作为。

  (7)掌握安保勤务、自我防卫、犯罪预防、消防安全、交通安全、计算机等知识，具备职业礼仪、升降旗、紧急救援等常识。

  (8)在保安服务过程中，因保安人员过失，公司财产丢失的，由提供保安服务的公司负责赔偿。

  第二节服务工作标准

  (1)总体指标

  (1.(1)整体满意度指数100;

  (1.(2) 服务范围内不发生重大安全责任事故；

  (1.(3)服务范围内不发生重大火灾责任事故；

  (1.(4)服务范围内不发生重大设备管理责任事故。

  (2)分类指标

  (2.(1)处设专线24小时受理报修;

  (2.(2)时间:365天8:30-20:30;

  (2.(3)各类服务人员上岗培训率达到100%;

  (2.(4)归档率达到100%档案完整率达到100%;

  (2.(5)投诉处理率100%投诉人签字满意率98%以上;

  (2.(6)设备、设施完好率达到100%;

  (2.(7)停车场管理完好率达到100%

  (2.(8)管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务。

  (3)服务标准

  (3.(1) 设施管理

  按照各设备设施的使用维护规范，做好日常养护工作。

  (3.(2)秩序管理

  安保范围内维持公共秩序，做好安全保卫和防范工作。健全、完善和落实相关的安全保卫的人防、物防和技防措施;维护正常的办公秩序，包括24小时安全监控、巡视、门岗执勤、访客登记接待及问询服务。采取措施，应对突发事件;发生安全事故，及时采取相应措施，积极主动做好救助工作并向有关部门报告。

  (3.(3)交通秩序维护

  安保范围内各类车辆进出时的交通引导;对车辆的停放进行管理，确保车辆正常的停放秩序。

  (3. (4) 防灾管理 

  负责安保范围内消防设施的日常维护、保养和检查，落实消防工作责任制，做好消防监控值班和巡查，及时发现火灾隐患，按要求制定应急预案并定期开展预案演练，一旦发生火灾配合消防部门扑救。

  消防管理工作的质量标准:24小时值班监控，做到报警、通讯设备完好;遇突发火灾事件，相关专业人员及时到达现场，了解现场情况，按照预案做到及时处理，及时向相关单位报告;办公公共区域无堆放易燃、易爆有毒物品;液化气器具、燃气器具使用安全;做到灭火器等年检工作，确保合格;安全用电，无乱搭线，无违章用火用电;消防设备放置合理，消防设备良好，消防泵、栓开闭、连接正常，保证随时可用;消防通道畅通，无挤占消防通道现象;建立和完善消防管理各项制度体系，每年开展消防知识及法规的培训，每季度演练，按月保养设施，保证消防控制系统设备齐全，完好无损，处于正常使用状态。

  (3.(5)接待服务

  按甲方要求提供日常会务服务和重要活动、重大会议的接待服务，配合做好安全保卫工作。

  (3.(6)后勤保障服务

  根据合同约定为甲方提供废弃物处理、物品搬移等服务及甲乙双方协商约定的临时性任务。

  (3.(7)甲方交代的其他临时性工作。